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『普通』主题: 陈湛匀:如何打造满意度位居中国市场第一的差异化服务战略?

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chenzhanyun查看TA的论坛文集  查看TA的荐股记录发表日期:2019-12-03 09:47:06

头衔:白银用户积分:11400 关注加为好友 引用 评分 只看该作者



产品延申出服务,企业核心产品的差异化空间随着技术进步和激烈竞争的优胜劣汰, 正不断缩小,人们高度重视能为产品提供加值的要素的服务。特别是对于与有形商品相对的服务产品而言,服务差异化通常是一种更为重要的差异化手段。

 

陈湛匀从案例中指出: 华为差异化的服务策略,很好的诠释了华为连续服务创新和服务理念在一线的定位,华为致力于打造贴心的服务,形成独特的服务势能。益普索(IPSOS)曾调研发现,华为手机的现场服务满意度在中国市场位居第一。

 陈湛匀:如何打造满意度位居中国市场第一的差异化服务战略?

陈湛匀教授

 

以下是陈湛匀的部分观点实录:

 

再者,华为对于MateP系列的用户,更是提供了免费提供高端备机的服务,来解决维修不能立等即取以及客户用机不间断的需求。陈湛匀指出,这也是华为对高端用户打造尊贵体验的差异化服务体现。在全国的服务中心,华为准备了万余台设备为用户在维修期间提供免费的同系列备用机服务,保障用户通讯不中断。

 

除了高端备用机服务,华为还推出延长服务宝和碎屏服务宝,为客户提供延长一年保修期的服务,并且在保修期内,为了使客户使用更加安心,华为对于非人为故障的碰撞、坠落、挤压等造成的屏幕或后盖破碎或开裂,提供免费更换原装屏幕组件和后盖的服务,帮助解决用户使用的痛点。不仅如此,华为还规定自自20189月起每月第一个周五、周六、周日为服务体验日,客户可以享受免费清洁、保养、贴膜服务,保修期外的用户可以减免人工费,若当日不能取回,华为还可免费寄回并随机赠送礼品。

 

陈湛匀表示,华为差异化的服务策略,很好的诠释了华为连续服务创新和服务理念在一线的定位,华为致力于打造贴心的服务,形成独特的服务势能。益普索(IPSOS)曾调研发现,华为手机的现场服务满意度在中国市场位居第一。2019年上半年,华为手机全球发货量为1.18亿,平均每月出货量2000万,这其中不乏消费者对华为深耕服务的认可。

 陈湛匀:如何打造满意度位居中国市场第一的差异化服务战略?

A榴莲披萨

 

在品牌差异化方面,我们以乐A榴莲披萨为例。乐A榴莲披萨特别注重品牌整体视觉形象建设,如上图,为了更好的呈现的品牌定位,乐A榴莲披萨以字母“A”的形态为基础,以此衍生出一系列形态各异的吉祥物卡通形象,这可以增加消费者好感,提升消费者的消费体验。除此之外,乐A榴莲披萨还有一句十分特色的标语“榴莲很甜,你也是”,陈湛匀指出,这不仅展示出产品的口味,达到视觉和味觉的统一,更拉近品牌和消费者的距离,形成品牌差异化的优势。

 陈湛匀:如何打造满意度位居中国市场第一的差异化服务战略?

著名经济学家,金融学教授,博士生导师,中国首批统计学博士点专业博士。现任中国上海市投资学会副会长、中国商业联合会专家委员、中国粮食经济学会常务理事、国家自然科学基金评审专家,中国首创拟人化资本运营专家,上海电视台“夜话地产湛匀妙语”栏目主持人,中国、东方卫视、凤凰卫视等媒体特邀嘉宾,长期应邀为北京大学、清华大学、香港大学授课,已获近20项国家、省部级优秀科研奖,走访过100多个国家和地区,被聘为国际论坛峰会和国外大学演讲,被誉为具有国际视野、最受欢迎的实战型权威金融专家。长期专注于地产金融、高新技术、中小企业成长及相关领域的研究工作,具有丰富的企业实际经营经验与高度的行业前瞻性,曾辅导过不少企业成功上市。

 
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