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讨论主题:

金融消费者权益保护的难点

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发表日期:2012-03-22 10:11:45.0

作者: [阿尔塞斯]注册时间:2009-09-01 10:27:01

『 普通 』

  从2010年起,人民银行汉中市中心支行及其辖内的7个县支行积极开展金融消费者权益保护试点活动,建立了切实可行的工作模式,取得了一定的成效,但还面临着一些困难和问题。

  试点开展情况

  加强领导、成立机构。分别在中心支行和县支行成立了金融消费者权益保护中心和分中心,并由一名行级领导主抓,明确了承办部门和岗位职责,在金融机构之间实行了联络员制度,形成横向到边、纵向到底的金融消费者权益保护网络。

  建立制度、制定措施。结合实际,制定了《金融消费者投诉管理办法》《金融消费者投诉登记制度》《金融消费者保护约见谈话制度》等规章制度,开通金融消费者权益保护热线,要求金融机构在各营业网点公示投诉电话以及内部监督电话,中心支行和县支行均确定专人接待投诉人或记录投诉电话并加以处理。

  加强宣传、营造氛围。积极与消费者协会等部门联系沟通,取得支持和配合。在当地电视台播放宣传片和滚动字幕,借助3·15、12·4等集中开展“金融消费者权益保护”宣传周活动,使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识,了解金融维权的方法和途径,提高维权意识。

  构建机制、沟通信息。定期组织召开金融消费者权益保护联席会议,通报典型案例、金融消费纠纷多发、易发领域以及热点、难点问题,共同研究、讨论问题发生的原因以及解决办法,从源头上化解金融消费者投诉案件。

  取得的成效

  金融消费者权益得到有效维护。截至2012年1月底,人民银行汉中市中心支行共受理金融消费者电话投诉89起,书面投诉6起,调解处理94起,电话咨询132个,引导消费者投诉12件。消费者主要投诉的残损币兑换难、取款难、转账难、贷款难、乱收费、误导客户消费、不按时营业等问题得到了解决,金融业的整体形象明显提升。

  基层央行干部职工的自信心得到增强。通过一系列金融消费者投诉案件的受理、办结,使投诉人的权益得到有效保护,金融机构的形象得到了维护,实践中也探索出了成功的工作模式,所有这些都使基层行干部职工感受到了工作的成就感,进一步提高了履职信心。

  增强了基层央行的社会公信力。基层央行设立金融消费者权益保护中心,牵头维护金融消费者权益,提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信,得到社会各界的普遍认同。地方政府认为人民银行积极介入调处金融消费者的投诉,减少了人民群众到政府机关对金融服务的信访,不仅为党政部门排忧解难,也为民众诉求开通了便捷的通道,促进了社会和谐。

  助推了金融管理职能的进一步发挥。履行金融消费者权益保工作职责,促进了基层央行整合管理资源、优化工作流程,也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作,提高工作技能,深化金融管理水平。更重要的是强化了金融机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识,推动和完善了“两管理、两综合”工作的有效开展……

  作者单位:中国人民银行汉中市中心支行


  原文链接:http://bank.jrj.com.cn/2012/03/22101112551640.shtml

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