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陈湛匀:产品与服务质量并驾齐驱,提高客户对企业的忠诚度

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发表日期:2019-11-18 20:40:58.0

作者: [chenzhanyun]注册时间:2015-04-08 23:06:51

『 普通 』

客户通过体会他实际感知”的待遇期望”的待遇之间的差距,产生客户满意度;而任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客户服务即是指,主要体现了一种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

 

陈湛匀指出:消费者在购买产品时关心的不仅仅是产品的质量,服务的质量也同等重要。企业要始终心系客户,将提高客户满意度为企业发展目标的重点,通过各种方式完善产品的售前售后服务,不断提升管理和服务质量,以此提高客户对企业的忠诚度

 陈湛匀:产品与服务质量并驾齐驱,提高客户对企业的忠诚度

陈湛匀教授

 

以下是陈湛匀的部分观点实录:

 陈湛匀:产品与服务质量并驾齐驱,提高客户对企业的忠诚度

 “一封情酥包装

 

陈湛匀指出,如图是中国福建厦门的糕点品牌“一封情酥”,这个品牌一直以本土特征、旅游产品为营销方向,图中所展示的产品是松塔,四种口味的松塔则用当地渔村四季的风景展示,简单的色块和驻足的小动物给人耳目一新的感觉,更加激起了人们积满四季景色进行消费的冲动。产品已不单单是件简单的商品,更像一个充满艺术的画作。

 

产品定位的第三个黄金价值,那就是服务。21世纪是服务的时代、客户的时代,是服务增值的时代。服务对产品来说是物超所值。常说一流企业卖标准,二流企业卖服务,三流企业卖产品,四流企业卖苦力。陈湛匀表示,如何打造赚钱产品,这就需要企业提供个性化服务,量身定做。从这个视角出发,企业家就应确定先客户,后产品的思想。

 

随着社会的不断进步和商品市场的不断完善,市场供求逐步由卖方市场买方市场发生转变消费者在购买产品时关心的不仅仅是产品的质量,服务的质量也同等重要。陈湛匀强调,企业要始终心系客户,将提高客户满意度为企业发展目标的重点,通过各种方式完善产品的售前售后服务,不断提升管理和服务质量,以此提高客户对企业的忠诚度

 

提到服务,海底捞的服务可以说“无人能敌”了。海底捞的使命是“服务至上、顾客至上”,它的服务一度被称为是“逆天”的。具体来看,海底捞致力于为顾客解决好每个人在就餐时所遇到的问题,不断地创新服务方式,给消费者提供极致地服务体验,这不由得使得很多客户慕名而去。陈湛匀指出,海底捞提供给客户优质服务体验的基础,还是海底捞对员工服务的高压考核政策,海底捞每三个月会对餐厅的服务、环境和食品质量进行考核,但这一初衷还是为了让顾客享受到最好的服务。因此对于企业长远发展而言,完善客户服务是十分重要的。

 陈湛匀:产品与服务质量并驾齐驱,提高客户对企业的忠诚度

著名经济学家,金融学教授,博士生导师,中国首批统计学博士点专业博士。现任中国上海市投资学会副会长、中国商业联合会专家委员、中国粮食经济学会常务理事、国家自然科学基金评审专家,中国首创拟人化资本运营专家,上海电视台“夜话地产湛匀妙语”栏目主持人,中国、东方卫视、凤凰卫视等媒体特邀嘉宾,长期应邀为北京大学、清华大学、香港大学授课,已获近20项国家、省部级优秀科研奖,走访过100多个国家和地区,被聘为国际论坛峰会和国外大学演讲,被誉为具有国际视野、最受欢迎的实战型权威金融专家,成功辅导不少企业上市。

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